Terugblik op de Corona periode
Onze helpdesk doet een terugblik op een roerige periode. Begin 2020 ging iedereen vol goeie moed het nieuwe jaar in. Het was business as usual. Nog geen vuiltje aan de lucht. Maar al snel verscheen er een inmiddels al te bekend onderwerp van gesprek: Corona. Toen hadden we nog niet door wat voor invloed dit zou hebben op het dagelijks leven en op onze werkzaamheden.
Stefan vertelt:
Toen ik voor het eerst van Corona hoorde speelde dit alleen nog maar in China. Het was echt niet iets waar wij ons toen druk om maakten. Ik was ook net begonnen op de helpdesk van ITwoon dus ik had wel wat beters om me druk om te maken. Twee januari was mijn eerste werkdag. Ik heb ongeveer 2,5 maand gehad om op kantoor met iedereen kennis te maken en toen moest vanaf half maart iedereen verplicht thuiswerken. Nou ja, bijna iedereen. Omdat de helpdesk telefonisch bereikbaar moet zijn en dit niet mogelijk was vanuit huis bleven wij wel op kantoor aanwezig. We waren dus op dat moment nog maar met z’n drieën. Gijs, die net voor mij in november was gestart en Erik.
Geleverde diensten
Hoe was dat om bijna alleen op kantoor te zijn?
In het begin was het eigenlijk best leuk. Het geeft toch ook op één of andere manier weer een beetje reuring en samenhorigheid met wie er zijn overgebleven. Maar als het nieuwe er af is wordt het toch ook wel weer snel saai. Je mist de collega’s op kantoor wel.
Gelukkig mochten er richting de zomer weer af en toe mensen naar kantoor komen. De cijfers waren mooi laag en met alle genomen maatregelen voelde het weer een beetje veiliger. Het was wel erg fijn om mensen weer even in het echt te zien en spreken in plaats van via Teams.
Toch hing er nog wel een bijzondere sfeer. Er waren nog steeds nooit meer dan 5 of 6 mensen op kantoor. Om iedereen uit elkaar te houden hebben een heel aantal werkplekken een kruis op staan. Overal staan de verplichte looproutes aangegeven. Op ieder bureau staat desinfectiemateriaal. En bij onze helpdeskbalie staan we tegenwoordig achter een spatscherm en afzetlint.
Hoe zijn jullie werkzaamheden door Corona veranderd?
Wij kregen het op een gegeven moment heel erg druk met de uitgifte van hardware. Iedereen moest nu thuiswerken en had daar wel een geschikte werkplek voor nodig. Het was dus wel even hectisch om iedereen daarin te voorzien. We hadden van maart tot oktober maar liefst 150 aanvragen voor thuiswerkmateriaal! Er zijn heel veel chromebooks ingericht en uitgeleverd. Ook zijn er heel veel beeldschermen rondgebracht en opgehaald, die van de werkplekken op kantoor zijn geleend. Dit hebben we samen met de afdeling facilitair van Domijn gedaan. Natuurlijk moesten we er bij het uitleveren ook op letten dat dit Coronaproof gebeurde met zo kort mogelijke interactie.
Vervolgens moesten die werkplekken thuis door de medewerkers zelf ingesteld worden en dat bleek niet altijd even makkelijk. We hebben heel veel ondersteuning op afstand geboden voor bijvoorbeeld het instellen van een tweede beeldscherm. Gelukkig hebben we veel standaard hardware dus dat maakt support op afstand een stuk gemakkelijker.
In de tussentijd is ook Microsoft Teams nog uitgerold. De support op Teams is er dus ook bij gekomen. Ja, het was best wel even aanpoten soms! Maar we mogen zeker niet klagen. Ik ben blij dat wij gewoon door kunnen blijven werken en dat ITwoon en onze klanten goed voor de medewerkers zorgen.
En toen konden jullie ook thuiswerken! Hoe was dat?
Ja, we zijn overgegaan naar een nieuwe telefoniecentrale en hiermee is het nu mogelijk om met onze mobiele telefoon in te loggen op het helpdesknummer. We zijn dus niet meer gebonden aan de vaste telefoon op kantoor. Maar we waren nog steeds wel nodig op kantoor hoor, uitleveringen doen we natuurlijk niet vanuit huis. We zijn toen half op kantoor en half vanuit huis gaan werken. Ja dat is wel fijn hoor! Thuis kan je toch net iets beter focussen op sommige dingen zoals accounts aanmaken. Maar ik vind het ook wel heel fijn dat ik nog af en toe op kantoor moet zijn hoor. Dit is een mooie balans. We zorgen er nu ook voor dat we nooit met meerdere helpdeskmedewerkers tegelijk op kantoor zijn, zodat we niet allebei uitvallen als het toch mis gaat met een besmetting.
Hoe ervaren klanten de nieuwe situatie?
Sommigen vinden het wel lastig dat ze niet meer zo makkelijk even langs de balie kunnen komen. Maar over het algemeen gaat het eigenlijk heel erg goed. Men vindt het ook wel heel gezellig om even met de helpdesk te bellen merk ik. Nu we thuis zitten hebben we toch wat minder aanspraak. De telefonische gesprekken veranderen daardoor wel een beetje, worden soms meer persoonlijk. Je leert bijvoorbeeld over de thuissituatie van mensen als ze slechte wifi blijken te hebben doordat ze in een nieuwbouwhuis blijken te wonen met veel staal en vloerverwarming. Ik kreeg een keer spontaan de opmerking dat iemand mij wel een kampeertype vond. En via Teams zie je soms ineens huisdieren en kinderen voorbijkomen die je anders nooit had gezien.
Kunnen jullie nog wel dezelfde service bieden?
Ja dat denk ik wel. Het kost wel iets meer tijd soms dan dat het aan de balie zou kosten. Je kunt niet altijd meteen zien wat iemand bedoelt en je probeert miscommunicatie zo veel mogelijk voorkomen. Je moet ook wel iets meer plannen dan normaal, langskomen is minder vrijblijvend. Maar dat is vooral een kwestie van even wennen. Het is soms wel lastiger om mensen te pakken te krijgen en dan kan je ook niet even langslopen. Maar al met al is het heel goed te doen.
Toch zou ik ook wel heel blij zijn als ik iedereen weer gewoon in eigen persoon kan zien hoor. Er zijn nu ook best veel mensen die ik alleen nog maar telefonisch heb gesproken en nog nooit in het echt heb gezien, dus daar mis ik nu het gezicht bij. Het is wel leuk als ik die straks eindelijk eens tegenkom.
Is er nog iets anders dat je kwijt wilt?
Ja, ik heb ondanks alles nog geen donderdag-frituurdag gemist!
